Febrero 16, 2019

¿Por qué estudiar Customer Marketing? 3 principales razones

¿Por qué estudiar Customer Marketing? 3 principales razones

Eric Ries, autor del libro “El método Lean Startup: Cómo crear empresas de éxito utilizando la innovación continua”, nos comparte una frase muy interesante “la única forma de competir es aprender más rápido”. No hay mejor tiempo dedicado, si es para aprender nuevos conceptos. En el actual sistema económico, que algunos llaman la economía del conocimiento, donde los cambios son generados de forma permanente y la incertidumbre es el pan de cada día, la única forma de estar en la “punta de iceberg” es formarse. Con mayor frecuencia escuchamos términos de Inteligencia Artificial, Big Data y Machine Learning, vemos en LinkedIn vídeos con robots que hacen tareas de humanos que hace unos años eran impensables. Bienvenido a la era de los trabajadores de la inteligencia, sí, como nos dice Rob Norman de GroupM (GroupM es la compañía de medios publicitarios más grande del mundo en términos de facturación, se estima que son responsables de uno de cada tres anuncios), el presente pasa por ser trabajadores de la inteligencia. La era de procesar la información y las máquinas superaron al ser humano en gestionar la información (por volumen y velocidad). Ahora somos trabajadores de la inteligencia, donde necesitamos métodos y herramientas para aplicar la inteligencia sobre los procesos.

Son conceptos básicos en el Customer Marketing: datamart de cliente, alertas, métricas, comportamiento de cliente, enriquecimiento, CRM y un largo etcétera.

En este sentido, las bases de datos de clientes con sus métricas internas (compras, visitas, tickets, devoluciones, etc.) permite segmentar al cliente de forma que las comunicaciones se pueden adaptar a las necesidades de los clientes. En cuando los datos se transforman en conocimiento de cliente.

El conocimiento de clientes permite que el cliente tenga mayor fidelidad a la empresa y, por tanto, genera un vínculo diferencial respecto a otras propuestas comerciales.

Es posible que estés valorando en qué invertir tu tiempo y tu dinero, déjame decirte que la mejor inversión que puedes hacer en tu vida es formarte.

Como decía Warren Buffett “tú eres la mejor inversión”. El resto de cosas se le puede decir gastos, pero no inversión.

Dicho esto, me gustaría compartir 3 razones de por qué estudiar Customer Marketing o Marketing Relacional

Razón nº1- En la era del contenido digital, todos los proveedores están aplicando Marketing de Clientes – Adiós marketing masivo, hola (y para mucho tiempo) marketing 1 a 1

Dicho de otra manera, si hace unos años, todavía podíamos pensar que el Marketing Relacional, es una forma más de acercarse al cliente, hoy se puede decir que es “la forma”.

El Customer Marketing aplica completamente en la era en la que estamos viviendo y trabajando.

Donde casi todos nosotros dejamos nuestra huella digital (de forma voluntaria o involuntaria) en el canal online y offline.

Si a esta situación le sumamos la información de fuentes Big Data, digamos que el “círculo se cierra”.

Los grandes players del sector digital manejan la gestión con sus clientes aplicando modelos estadísticos y métricas relacionadas con el comportamiento de sus clientes.

Es posible que hayas recibido alguna vez, algún “toque” o contacto (email, notificación push, sms, carta, etc.) donde alguna red social te dice que “Hola, te estás perdiendo de las publicaciones de …”.

Esa comunicación se ha disparado en función del nivel de actividad. Y para conocer el nivel de actividad, se ha tenido que procesar tu comportamiento usando métricas.

Razón nº2 – Es importante que veas cómo es la gestión de clientes. No veas el “mostrador”, mira el “motor” usado en el marketing de clientes o Customer Marketing

La información de clientes aporta conclusiones de negocio que permiten mejorar la rentabilidad de las empresas a través de un mejor conocimiento del cliente.

Cada cliente o usuario en cada interacción con las empresas, genera datos que deben ser convertidos en información.

El Customer Marketing tiene como principales elementos a la tecnología, principalmente en la vertiente de bases de datos.

Son conceptos básicos en el Customer Marketing: datamart de cliente, alertas, métricas, comportamiento de cliente, enriquecimiento, CRM y un largo etcétera.

En este sentido, las bases de datos de clientes con sus métricas internas (compras, visitas, tickets, devoluciones, etc.) permite segmentar al cliente de forma que las comunicaciones se pueden adaptar a las necesidades de los clientes. En cuando los datos se transforman en conocimiento de cliente.

El conocimiento de clientes permite que el cliente tenga mayor fidelidad a la empresa y, por tanto, genera un vínculo diferencial respecto a otras propuestas comerciales.

Razón nº3 – Vamos a encontrar cada vez más ofertas personalizadas. Si tu empresa no genera ofertas personalizadas estás fuera de mercado. Bye bye L

 “Ofrecer un producto o un servicio personalizado es uno de los modos más eficaces de aumentar la participación del cliente”. Don Peppers, una de las principales autoridades mundiales en estrategias de gestión de las relaciones con el cliente, nos asegura que la personalización o customización de la oferta es la forma que el cliente nos preste su atención y, por tanto, nos compre.

La personalización de los productos y servicios se ha convertido en una forma de competir.

En los últimos años he visto de primera mano, cómo las empresas están diseñando entornos de Inteligencia de Clientes con variables externas (Big Data), como nivel de renta, tipo de familia, afinidad a perfiles de comportamiento y compra.

El principal objetivo que buscan estas empresas es mejorar el conocimiento del cliente para ofrecer ofertas personalizadas.

Si en tu empresa no hay iniciativas de Big Data, estaría algo preocupado.

RoM- Si no aprendes algo nuevo cada mes o semana, creo que estás condenado a no ser “rentable” o “empleable”.

La frase “Return on Me”, lo aprendí de un profesor.

El mensaje era, y esto que estoy haciendo ¿cómo lo rentabilizo?

Es decir, cuando dedico tiempo y dinero, tiene que generar una rentabilidad.

Soy un firme defensor que lo que no es rentable, o es ocio (y, por lo tanto, como tal, lo “rentabilizo” a nivel de distracción), pero si no es ocio y no tiene aplicación para rentabilizarlo, es una pérdida de tiempo.

Ahora que has dedicado tiempo a leer este artículo, espero que te haya aportado algo o, mejor dicho, espero que haya sido rentable RoM.

Muchas gracias por ayudarme, compartiéndolo.

Artículo escrito por

Omar Arce

Blog Ninjaclienting.com

Autor del libro: Cómo diseñar un club de fidelización rentable